市民の声に耳を傾けるコールセンターの設置を要望

◆辻義隆委員　公共施設の指定管理や制度のメリット、削減効果として23億円、コストダウンを図られたということなんですけども、市民サービスの上でもさまざまな工夫はされてます。ただ、私もいろんなお声を聞いておりまして、利用者負担の部分で、ちょっと高なったねとかというのも聞きますし、対応する職員の方々の対応についても御不満の声を聞いたりをしてます。

　やっぱり市民の皆さんのお声をいかに把握していくかということが大事で、一応、各所管局はモニタリングの継続的な実施が義務づけられておるわけでございますけれども、不満や苦情を指定管理者のもとに届けても、指定管理者が上に上げると、局の方に伝えるということはちょっと考えられないことでございますので、しっかりと市民の声を聞くという体制をつくっていただきたいと思うんです。

　横浜市では、約3,000施設の市民利用施設について、利用者の御意見を直接聞く専用電話を開設しているということでございまして、このように市民からの苦情や御意見をしっかり受け付ける窓口を私はつくるべきではないかというふうに思いますが、いかがですか。

　各施設の所管局におきましては、施設の適正な管理運営を確保する責任を有しておりまして、指定管理者による管理業務の状況については日常的に把握する必要がございます。そのためにも、利用者からの生の声を把握することが重要であり、この策定いたしました新しいガイドラインにおきましては、各所管局は、施設の有効利用や市民サービスの向上が図られているのかどうかなどにつきまして、指定管理者と連携・協力をしながら利用者の満足度や意見を把握し、施設運営に反映させるなど、必要な取り組みを義務づけているところでございます。

　また、委員御提案の市民からの苦情や意見を受け付ける窓口につきましては、現在、市民の声などで本庁や各区役所において適宜、受け付けておりますが、今後は市民からの市政に関するさまざまな問い合わせなどに対処するため、いわゆる総合コールセンターの設置も予定しております。

　こうした仕組みの活用も含め、委員御提案の御趣旨を生かせるよう検討してまいりたいと考えておりますので、どうぞよろしくお願いいたします。

◆辻義隆委員　苦情は総合コールセンターへということで、これから取り組むということでございますので、しっかり取り組んでいただきたいと思います。

　あと、評価の部分なんですけども、各局でしっかりとこの管理状況に対する評価を行うということで、新たなガイドラインの中には盛り込まれておるわけでございますが、どうも評価項目とか基準とかが明確になってない。具体的な手法が明確になってないということでございます。

　申しわけないんですけど、また横浜市の例になりますが、指定管理者が自己点検を行うとともに、その結果について民間の評価機関などを活用した第三者評価を実施してるわけでございます。その際の評価項目や基準についても明確にされてる。こういったことを受けまして、大阪市でも適切に評価をするということが大事で、それを市民にしっかり公表していく、この姿勢が大事だというふうに思います。

　今後、評価項目、また基準の明確化ということ、評価手法の具体化について、どのように考えておられるかお聞きをしたいと思います。

　施設の適正な管理運営の確保を図りますためには、指定管理者の業務の実施状況につきまして適切に点検・評価を行うことが重要であると認識いたしております。

　ガイドラインにおきましては、まず指定管理者に施設運営に関する自己点検や事業報告書の提出を行わせることとしており、所管局がそうした点検結果等を確認し、指定管理者の管理状況の評価を行うことといたしております。

　また、指定期間における最終年度、基本は４年目になりますが、指定管理者の選定委員会にそれまでの点検・評価結果等をお示しし、第三者の視点から管理運営に対する意見や助言をいただきまして、募集要項の作成や審査項目の設定など、次期の指定管理者の選定に反映していくことといたしております。

　委員御指摘の評価項目や基準等の明確化につきましては、市政改革室といたしまして点検や評価に係る共通項目等をモデル的に示し、所管局におきまして、各施設における特性や役割等を踏まえた具体の点検・評価項目等の作成を平成19年度の上半期までに行うよう指導・調整してまいりますので、よろしくお願いいたします。

◆辻義隆委員　ぜひとも積極的に取り組んでいただいて、上半期までということでございますので、市民の目線で進めていただきたいなというふうに思います。